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聚焦315 汽车投诉聚焦销售和售后环节:虚假宣传等“大坑”还有多

发布日期:2021-09-14 10:31   来源:未知   阅读:

  在最近颇受关注的穿越类电视剧《赘婿》中,男主人公借“拼刀刀”将现代营销手段逆向“还魂”到了“武朝”,最后还做到了均价平衡、不失商誉。但现实却没那么温情,经济观察报记者了解到,转介绍新客户给红包的做法,不仅在日常消费和各类学生课外培训班上流行,汽车这种大件消费,也开始引入该促销手段,但其产生的纠纷也随之而来。

  新浪旗下消费者服务平台黑猫网的投诉记录显示,关于长安汽车“引力者计划”的集中投诉已达14条,投诉方向都是该促销活动涉及“虚假宣传”、承诺的福利和红包无法兑现。“参与长安unit引力者计划,显示红包,我也提交了银行卡号,一直不给返现,多次联系客服无果。”某参与者投诉称。

  “引力者计划”是长安汽车在2020年5月推出的营销活动,旨在配合其高端品牌系列的首款紧凑型SUVUNI-T的上市,基本规则是:将“引力者计划”活动链接发送给好友,好友通过邀请链接进入“长安引力”小程序并进行注册,邀请者即可获得积分,可兑换不同福利;如果好友最终成功提车,则邀请者可获得1000元现金红包。但从投诉内容来看,因为各种原因,部分参与者没有办法拿到红包和福利。

  针对此,长安汽车在该平台回复称,“客户反映的问题,公司高度重视,已安排工作人员联系处理。”3月11日,经济观察报记者联系长安汽车询问就此事的解决方案,但截至发稿时止,对方未予回应。

  “引力者计划”所反映的汽车服务领域的纠纷并不特殊,随着整个汽车产业链和商业模式的重塑,消费者的维权热点也开始发生变化。这并不难理解,当卖车不再挣钱,营销活动和售中、售后服务环节就成了车企及经销商最主要的盈利领域,随之而来的是,在投诉领域,关于“车”本身质量的群体性投诉开始稍有降温,而涉及“钱”以及服务违约的问题开始明显上升。

  与此同时,众多新造车品牌的诞生、创新的汽车销售和服务模式快速落地,以及由车企投资运营的共享出行平台蜂拥入市,都加速了汽车维权重心的变化。与新的售卖模式、车贷金融以及营销活动、服务承诺等相关的投诉事件也成为新的热点。

  “首先肯定的一点是,近期一些法规、标准相继出台,有效推动了汽车产品和售后服务质量的不断提高,所以其实中国汽车的质量和服务质量这些年已经有了很大的提升。但是因为中国的汽车行业发展实在是太快了,有关汽车售后服务的投诉,迅速增加。”国家市场监督管理总局中国服务质量智库专家委员、车问网CEO修宇称。

  在中国消费者协会(简称“中消协”)公布的“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”报告中,在投诉商品排名中,汽车及零部件的投诉量位居第二名,其中,在家用轿车总计21098件的投诉中,有关合同纠纷的占了6647件,售后服务占了6629件,是投诉最集中的两个领域,此外,关于虚假宣传的投诉达到638件,也是投诉重灾区之一。

  售后领域的竞争有多激烈,消费者入“坑”的风险就有多大,从此前汽车金融服务费,到去年的汽车4S店砸坏好零件再修,汽车售后领域似乎已经成为“小白”车主一不小心就要交学费的地方。

  与其他在售后维修环节被“坑”了钱的车主相比,朱女士对经济观察报记者讲述的事故车维修经历似乎则更为“奇幻”,表面看除了不可抗力造成的车辆贬值,她并未有钱财上的直接损失,但其过程却惊心动魄,让其不堪回首。

  2020年8月,朱女士驾驶的某日系豪华品牌车型在上班路上被一辆小货车追尾,造成四车连撞,朱女士的车前后车身都有损坏。她第一时间拨通了当初购车的4S店电话,店内人员表示马上处理,但没想到的是,离事故发生地较近的另一家该品牌4S店的救援车辆先行到达,并开始进行处理,随后其所购车的4S店售后人员到达。

  随后,双方发生争执并在现场产生激烈冲突,意识到她已经无法控制该事件的朱女士遂致电该品牌官方售后,问询并要求其进行解决,但官方对此并未有明确的权益界定。直至交警介入,朱女士也被带至警局问话。一场闹剧持续大半天,让朱女士身心疲惫,而交警则表示对这种“抢事故车”的事件已见怪不怪,车主在其中的体验都不会太好。

  “事故发生后的几个小时内,基本上北京所有的这个品牌4S店都给我打电话了,询问维修需求,太恐怖了!”朱女士回忆说,直到第二天还有4S店打电话给她。更让朱女士惊讶的是,最终的维修费用超过了其车价的一半,虽然对方全责,全部费用走保险,但由于车辆当时就拖走,拆解时朱女士也未在第一时间被通知到现场,因此,最终的定损价格是否合理,某些部位是否需要切换,她始终处于信息不对称状态。

  处于自身隐私安全的考虑,朱女士表示不方便透露该汽车品牌的名称。“我不想再折腾了,前后的各种沟通和对接解决方案耗了一两个月,交警、车险、律师等等各个领域我都咨询过了,最后只能是这个结果。”她表示,由于有车身的大件切除,这辆刚跑了两年的车再出手肯定卖不出什么好价钱。

  “一辆事故车十几万的维修费,当然要抢,”某位同样不愿透露身份的前汽车保险领域的资深人士对经济观察报记者表示,“这其中的水有多深很难测,尤其是涉及到车险监管领域,这更是一个有着坚固潜规则的灰色地带。你就算查,也查不出什么违规的地方。”

  与朱女士这一“欲说还休”的糟心经历相比,在过去一年的汽车维权中,强制消费或捆绑销售、过度维修等行为,仍是车主无法逃脱的“坑”。

  “我们研究这些投诉的原因,大部分跟垄断有关。国内目前60%以上的后市场服务由4S体系完成。而美国正好相反,他们只有20%的服务是由4S店完成,80%是由独立的汽车维修厂商完成的。”修宇提醒称,在相当长时间里,国内各个汽车厂家实行的原厂配件专供4S店销售,维修技术也都不开放。虽然为了打破垄断的汽车销售办法已经实施了一段时间,但是市场中的垄断行为仍然存在。

  “垄断了,自然做不好服务”。对此,他建议应该从政策上打破垄断,尽快完成汽车销售和售后由统一走向分离;同时,在服务标准、收费标准等各个环节,建立客观的、科学的、具有权威性的售后服务标准体系。

  除了维修环节常年的“黑幕”不断,大量更直观的与“钱”有关的汽车服务类投诉近两年来高居不下。在第三方汽车品质评价平台车质网上,从2021年1月1日至3月10日,关于汽车服务收费的投诉就达到80多件,主要涉及不退订金或押金、提前还贷收手续费,在汽车贷款上强制车主提前还款、提前还贷收手续费、被投诉的品牌几乎涵盖所有国内在售汽车品牌。

  车质网上,上汽大众多个经销商就涉及以上投诉,其中有消费者称其遭遇了刚签完合同和交付定金后,出了店门被追索额外服务费的事件,另有多位消费者表示,在刚交完订金或押金后,因各种原因改变意愿放弃购买,但经销商拒绝退还订金或押金。

  中消协在对2020年汽车投诉趋势的分析中也提到,“购车合同争议大”是投诉重灾区之一,表现为:口头约定为“订金”,合同、票据上却是“定金”,发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。此外,还存在变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等损害消费者权益的现象。

  而在汽车金融以及抵押贷款方面,由汽车经销商与银行、车贷公司合作所产生的纠纷也一直是过去几年的维权重点。大量车主的在线投诉表示,由于车贷公司和银行“闹矛盾”,导致其按期还的款滞压在车贷公司,没有把银行的那部分划转过去,而造成车主违约、银行不断催还的情况。此外,车贷公司多扣款且不承认、车主提前解押需额外支付费用等也是惯常操作。事实上,关于“车贷黑洞”的报道和中消协的预警早就出现过,但此类现象仍广泛存在。

  一位吉利车主则对车险垄断进行了投诉,该车主对经济观察报记者表示,按照其与4S店签署的协议,在店里买车险可享受免费保养,但由于其提前在别处购买了第二年的保险,该4S店在第一年协议未到期情况下立即终止了免保服务,且在其做完保养后才告知其需要自费。他表示,已经跟厂家投诉,回复说联系当地,但几个月过去,仍没有结果。

  随着不断增多的新造车品牌入市,在交付和承诺服务环节的不到位,也成为新的投诉领域。作为新型消费投诉增多的代表,中消协在“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”中特别列举了与新能源汽车有关的投诉,包括电池电量下降太快、充电速度与宣传不符,以及售后服务水平不高、充电故障、多次维修不能彻底解决等问题。

  中消协方面还提供了与此相关的案例:2020年6月以来,湖北省宜昌、荆门、襄阳等地某汽车销售公司因85辆汽车未按合同约定时间交付,引发消费者群体投诉。后经三地消费者委员会和省消委会的介入,在2020年10月完成所有涉诉车辆的交付,涉及金额2600万元。在黑猫平台,也有多位用户就新能源汽车行驶中无法达到厂家所宣传的续航里程进行投诉,此外,车辆无法在约定时间内交付车辆,且一再拖延,也是消费者投诉增多的领域。

  此外,随着汽车主机厂纷纷“下海”自己组建共享出行平台,与新能源汽车相关的共享平台的混乱服务也屡受诟病。今年3月,某用户投诉称,其在使用某共享汽车过程中,因电量用完无法继续使用,该平台区域管理人员为其联系了拖车服务,但索要了200元的拖车费,此后他了解该车所交保险已涵盖拖车服务,且拖车方也没有另收拖车费的要求。因此投诉要求该平台退还其支付的拖车费。

  此外,经济观察报与黑猫网合作的投诉信息显示,力帆汽车旗下盼达用车成为汽车领域投诉量最多的企业,投诉量为17504条,大多涉及押金退还以及充值问题。最新消息显示,随着力帆正处于重整进程中,而盼达用车也已处于退市状态,由此也产生了大量的消费者押金退还维权事件。

  品牌的增多直接导致竞争的加剧,随之关于虚假宣传的投诉也开始明显增加。“和之前车企对汽车产品本身品质和功能的夸大宣传不同,现在是开始在销售环节上搞花样,包括借鉴在线销售的很多促销手法,其实都是营销噱头”,一位做汽车信息数据分析且每年都会帮朋友和熟人买车的业内人士表示。

  除了本文开篇提及的长安“引力者计划”所涉及的投诉外,有消费者在今年2月投诉称,在某网购汽车平台参与2020年双12活动,缴费一万元秒到一台新车,并到店支付了定金,但之后发现交付给他的是一辆一年多之前出厂的展厅旧车,沟通后厂家给出补差价的解决方案,消费者接受了,但一个月后收到退款通知,称厂家已取消订单。

  值得注意的是,厂家和经销商对投诉的回应态度是“惹恼”消费者的另一个导火索,在大部分投诉中,消费者都提到厂家的敷衍和不作为,并指出,厂家客服热线的标配“忽悠”术语是:稍后回复,立即处理。但接下来就是石沉大海。在黑猫网的回复效率排行榜上,汽车类只有途虎养车一家上榜,其对投诉事件全部回复,且96%已处理完。

  对于汽车销售和售后领域不断增多的投诉,中消协建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为。

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